Das (leidliche) Thema Ticketsystem…
Sinnvoll oder nicht sinnvoll: eine Grundsatzfrage. Was dem einem sein Organisationsmuster ist dem anderen sein Zeitkiller.
Ein absoluter Fakt ist: Ticketsysteme sind heute weitgehend Standard für die Abarbeitung und Protokollierung von Abläufen in der IT. Das Problem ist meist aber einfach gewichtet: ist das Ticketsystem wirklich hilfreich oder aber ein Zeitkiller? Denn nicht alles was Ticket kann ist gleich ein Ticketsystem. Ich möchte einmal aus Kenntnis diverser Systeme die Eckpunkte zusammentragen, welche für eine Entscheidung einfliessen sollten:
- geht es um reine IT-Tickets oder aber auch für andere Anwendungsbeispiele: hier wichtig, das die Masken universell gehalten sind (was jedoch die IT mit speziellen Anforderungen oft beeinträchtigt)
- Sind die Statusfelder passend und nicht zu umfangreich
- Schnelligkeit!! Ein IT-Fachmann muss flink wechseln und ändern können. Integrierte Lösungen verursachen meistens Performancefrust
- Suchfelder: fest definierte Themata als Optionen sind unbedingt hilfreich; langes Suchen vergeudet wertvolle Arbeitszeit
- Export-/Importfunktionen für Dokumente bei Bedarf
- Screenshot’s direkt einfügen (nicht umständliches importieren von Bilddateien)
- Webtauglichkeit für den Remotenutzung per Browser
- Sinnvolle Felder für „Beteiligte“ (z.B. Melder, Bearbeiter, Techniker, Herstellerkontakt, 3rd-Party-Person) –> oft reichen eben die Felder „Melder & Bearbeiter“ schlicht nicht aus
- Paketierbarkeit: eröffnet ein Melder zum gleichen Thema mindestens 2 Tickets verliert man die Übersicht. Zusammenfügen von Tickets ist ein wertvolles Feature
- Zeitbuchung zur Abrechnung; hier sollte auch Fahrzeit/Vorbereitungszeit einfliessen können
Leider ist mir bisher „DAS perfekte Ticketsystem“ noch nicht begegnet. Am nervigsten ist aus meiner Erfahrung das warten, basierend auf schlechter Performance. Dicht gefolgt von unklaren Suchfeldern. Schlanke Lösungen sind meiner Ansicht nach besser als aufgeblähte Monsterapplikationen. Wenn dort nun noch Schnittstellen möglich sind zum Export fernab der Anwendungsoberfläche kann eigentlich nichts fehlen.
Wer wissen möchte, welche Systeme ich kenne und bereits nutze einfach Kontakt aufnehmen.