Von der großen Idee zum umgesetzten Bauchklatscher
Nur wer Fehler macht lernt aus seinen Niederlagen. Sollte man meinen. Sollte man hoffen. Leider gilt dies nicht überall und für jeden zugelich. Und was sind die Ursachen dafür? Lassen wir uns, wie es meine Art ist, dies an einem Fallbeispiel näher beleuchten.
…und so sprach der Entscheider eines Tages: „Eine neue Telefonanlage muss her; VoIP soll sein und natürlich vom Marktführer“. Endlich läutete man das Zeitalter der digitalen Telefonie ein und wenn dann glech richtig mit dem feinsten vom feinen. Nur leider war wie immer die umsetzende IT-Abteilung die letzte, welchen ein aktives Mitspracherecht hatte. Natürlich erst nach der Vertragsunterzeichnung. So kam es also am Ende zu drei netten Nebeneffekten, mit denen keiner rechnete. Verzeiht mir bitte die eingebaute Ironie. J
Punkt 1 war am Ende der Fakt, dass die Produktionsanlage die tollen neuen Endgeräte nicht nutzen konnte. Warum dies so war lag an zwei wesentlichen Punkten. Zum einen war das telefonklingeln viel zu leise und entsprechend laute Apparate gab es nicht im Portfolio des Anbieters. Punkt 2 war schlicht: zu kleine Taste um diese im Not- und Regelfall mit Arbeitshandschuhen zu bedienen. Versuchen Sie doch mal, mit einem Vorschlaghammer einen Golfball zu putten J .
Punkt 2 war das Fehlen der Softclient-Applikationen. Nun, dies kommt wenn man sich in der Angebotsphase keine Checkliste erstellt und diese mit dem Anbieter zusammen durchgeht. Man ging schlicht davon aus, dass im Preis des Telefonapparates die Softclient-Lizenz inklusive ist. Nun ja, kann man haben muss man aber nicht. Wozu auch Komfortfeatures nutzen wie das Plugin für die Mailclient-Kontakte.
Punkt 3 lag in der Ursache der Frage „warum keinen Service nach dem Kauf“. Tatsächlich war der Anbieter nach der Implementierung regelrecht im Nirvana verschwunden. Klar, deutscher Hotlinesupport! Wen man denn mal durchgestellt wurde nach endlosen Warteschleifen, Auswahloptionen und Co dann endlich solch zielführenden „ganz weit weg von Hochdeutsch“ formulierten Fragen wie „können Sie denn telefonieren“ (klar, sonst würden wir gerade nicht miteinander sprechen).
Alles in allem fällt mir dazu nur das gute alte Sprichwort der Händler ein: „Die Freude über den guten Preis währt nie solange wie der Ärger über den miesen Service und die schlechte Qualität“.
Wie im Einzelhandel gilt auch in der IT: ohne gute Beratung und gelebten Servicegedanken über den Tellerrand hinaus entstehen am Ende Frust und Ärger. Das bedenken von „was wäre wenn“ kostet Arbeitszeit und Beratungskompetenz. Dieses jedoch kann nicht umsonst sein. Der Wettbewerb in der IT ist groß; man könnte meinen jeder will irgendwie alles können. Am Ende ist der IT-Fachmann der Verlierer, welcher zwar toll Beraten hat und die beste Fachkompetenz ausstrahlt aber sich dem Preisdumping der Marktriesen geschlagen geben muss. Doch letztlich ist speziell und gerade in der IT dieser Gedanke ist schlichtweg fahrlässig.
Und genau hier kommen wir an der Endaussage an: Beratungsresistenz kontra Erkenntnisresistenz. Soll heißen: die besten Ideen werden immer dann zur Bruchlandung, wenn die Entscheidung allein anhand des tollen Preises gefällt wird – und dies durch Entscheider, welche eigentlich nicht so recht wissen was entschieden werden sollte. Die Ursache zu bekämpfen ist oft sehr leicht umzusetzen: Dialog der involvierten Abteilungen & Fachbereiche anstelle diktatorischer Umsetzungen – von Anfang bis zum Ende und in allen Kompetenzen.